Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?
Le CRM (acronyme de Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client (GRC) désigne un outil pour les entreprises permettant d'améliorer la satisfaction client.
Il s’agit de mettre en place les stratégies adéquates afin d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients actuels et gagner du temps au quotidien.
Par définition, La mise en place d’un outil CRM répond à un besoin de connaissance client aussi bien en B2B qu'en B2C.
Initialement destinée aux commerciaux, une solution CRM est centrée sur l'activité commerciale à chaque étape des processus de vente. On parle souvent de CRM commercial. A la fois utile pour la prospection et la fidélisation, le logiciel CRM est incontournable pour réaliser un suivi de la relation client efficace, renvoyer une image de qualité et faire vivre une expérience client agréable.
L'un des avantages d'un outil CRM est de centraliser les données client à un seul endroit. Un autre bénéfice est la facilité de partager les données entre chaque membre d’équipe. L'aspect collaboratif renforce l'efficacité commerciale des équipes et fluidifie les processus avec un logiciel suivi client.
La mise en place d’un logiciel GRC s’articule souvent avec une intégration des outils quotidiens de l’entreprise : site Internet et réseaux sociaux pour l’acquisition de prospects, email, agenda, ERP dans la gestion quotidienne.
Les fonctionnalités d'un CRM
Gestion des contacts
Suivi des dossiers clients
Agendas et emails intégrés
Partage de l'information
Opérations marketing et emailing
Gestion commerciale
Service après-vente
Tableaux de bord et reporting
De nombreuses offres CRM existent sur le marché. Pour choisir la solution idéale pour votre gestion des clients, vous devez tout d’abord commencer par la définition de vos besoins et vos objectifs.
Ensuite intervient la phase de comparaison des systèmes CRM. Chaque outil offre des avantages et des inconvénients que ce soit au niveau des fonctionnalités, du service client associé ou encore de la facilité de mise en œuvre.
L’intégration d’un système CRM en entreprise se présente le plus souvent en mode hébergé ou Saas (software as a service) pour s’adapter au marché des TPE et PME. L’implémentation d’un outil de gestion de la relation client permet :
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