CRM -Définition de la relation client

Par définition, La mise en place d’un logiciel CRM répond à un besoin de connaissance client aussi bien en B2B qu'en B2C.  
Une entreprise qui développe de bonnes relations avec ses clients est mieux placée que la plupart des autres. Non seulement elle a des clients satisfaits, mais aussi des clients fidèles, qui reviendront toujours.
Initialement destinée aux commerciaux, une solution CRM est au centre des actions commerciales à chaque étape des processus de vente. On parle souvent de CRM commercial.  A la fois utile pour la prospection et la fidélisation client, un logiciel de CRM est incontournable pour réaliser un suivi de l'activité commerciale efficace, faire vivre une expérience client agréable. 
L'un des avantages d'un outil CRM est de centraliser les interactions du parcours client à un seul endroit. Un autre bénéfice est la facilité de partager en temps réel les données clients entre chaque membre d’équipe. L'aspect collaboratif renforce l'efficacité commerciale des équipes et fluidifie les processus avec un logiciel suivi client. 
La mise en place d’un logiciel GRC s’articule souvent avec une intégration des outils quotidiens de l’entreprise : site Internet et réseaux sociaux pour l’acquisition de prospects (clients potentiels), email, agenda, ERP dans la gestion quotidienne. Il s'agit d'une brique essentielle de la transformation digitale des entreprises.
En pratique, une bonne expérience client apporte de la valeur ajoutée à la relation commerciale. En fonction des activités, des métiers et de la concurrence, l'entreprise peut concentrer ses efforts dans la satisfaction client et la qualité de ses produits / services.