CRM -Définition de la relation client

Par définition, La mise en place d’un outil CRM répond à un besoin de connaissance client aussi bien en B2B qu'en B2C.  
Initialement destinée aux commerciaux, une solution CRM est centrée sur l'activité commerciale à chaque étape des processus de vente. On parle souvent de CRM commercial. A la fois utile pour la prospection et la fidélisation, le logiciel CRM est incontournable pour réaliser un suivi de la relation client efficace, renvoyer une image de qualité et faire vivre une expérience client agréable.  
L'un des avantages d'un outil CRM est de centraliser les données client à un seul endroit. Un autre bénéfice est la facilité de partager les données entre chaque membre d’équipe. L'aspect collaboratif renforce l'efficacité commerciale des équipes et fluidifie les processus avec un logiciel suivi client. 
La mise en place d’un logiciel GRC s’articule souvent avec une intégration des outils quotidiens de l’entreprise : site Internet et réseaux sociaux pour l’acquisition de prospects, email, agenda, ERP dans la gestion quotidienne.