CRM -Définition de la relation client

Par définition, la mise en place d’un logiciel CRM répond à un besoin de connaissance client aussi bien en B2B qu'en B2C. Les bénéfices attendus concernent également la productivité des collègues au sein de l'organisation.
Une entreprise qui développe de bonnes relations avec ses clients est mieux placée que la plupart des autres. Non seulement elle a des clients satisfaits, mais aussi des clients fidèles à votre marque, qui reviendront toujours. On parle d'entreprise "customer centric", centré sur le client.
Initialement destinée aux commerciaux, une solution CRM est au centre des actions commerciales à chaque étape des processus de vente. On parle souvent de CRM commercial.  A la fois utile pour la prospection et la fidélisation client, un logiciel de CRM est incontournable pour réaliser un suivi de l'activité commerciale efficace. En terme de stratégie commerciale, l'usage d'un CRM est idéal pour suivre l'évolution des performances des ventes. 
A propos, l'un des avantages d'un outil CRM est de centraliser les interactions du parcours client à un seul endroit. Un autre bénéfice est la facilité de partager en temps réel les données clients entre chaque membre d’équipe. La vue d'ensemble renforce l'efficacité commerciale des équipes et fluidifie les processus avec un logiciel suivi client. 
Le déploiement d’un logiciel GRC s’articule souvent avec une intégration des outils quotidiens de l’entreprise : site web et réseaux sociaux pour l’acquisition de prospects (clients potentiels), email, agenda, ERP dans la gestion quotidienne. Il s'agit d'une brique essentielle de la transformation digitale d'une entreprise.
En pratique, une bonne expérience client apporte de la valeur ajoutée à la relation commerciale. En fonction des activités, des fonctions métiers et de la concurrence, l'entreprise peut concentrer ses efforts dans la qualité de ses produits / services.