Signification: le CRM (acronyme de Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client (GRC) désigne un outil pour les entreprises permettant d'améliorer la satisfaction client.
Il s’agit de mettre en place les stratégies adéquates afin d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients actuels et gagner du temps au quotidien.
C'est la combinaison d'un outil efficace et de stratégies adaptées que recherchent les entreprises pour améliorer leur relation client et par ricochet développer les opportunités de ventes.
Par définition, la mise en place d’un logiciel CRM répond à un besoin de connaissance client aussi bien en B2B qu'en B2C. Les bénéfices attendus concernent également la productivité des collègues au sein de l'organisation.Une entreprise qui développe de bonnes relations avec ses clients est mieux placée que la plupart des autres. Non seulement elle a des clients satisfaits, mais aussi des clients fidèles à votre marque, qui reviendront toujours. On parle d'entreprise "customer centric", centrée sur le client.Initialement destinée aux commerciaux, une solution CRM est au centre des actions commerciales à chaque étape des processus de vente.
On parle souvent de CRM commercial.
À la fois utile pour la prospection et la fidélisation client, un logiciel de CRM est incontournable pour réaliser un suivi de l'activité commerciale efficace.
En terme de stratégie commerciale, l'usage d'un CRM est idéal pour suivre l'évolution des performances des ventes.A propos, l'un des avantages d'un outil CRM est de centraliser les interactions du parcours client à un seul endroit. Un autre bénéfice est la facilité de partager en temps réel les données clients entre chaque membre d’équipe. La vue d'ensemble renforce l'efficacité commerciale des équipes et fluidifie les processus avec un logiciel suivi client. En outre, cela améliore la communication et la gestion des contacts, réduisant les tâches répétitives grâce à l'automatisation.Le déploiement d’un logiciel GRC s’articule souvent avec une intégration des outils quotidiens de l’entreprise : site web et réseaux sociaux pour l’acquisition de prospects (clients potentiels), email, agenda, ERP dans la gestion quotidienne. Il s'agit d'une brique essentielle de la transformation digitale d'une entreprise.
L'intégration de ces outils optimise la productivité des équipes et améliore le management et la communication entre les différents services.En pratique, une bonne expérience client apporte de la valeur ajoutée à la relation commerciale. En fonction des activités, des fonctions métiers et de la concurrence, l'entreprise peut concentrer ses efforts dans la qualité de ses produits / services.
Un autre aspect important du CRM est son rôle dans l'intégration des différentes équipes de l'entreprise.
Par exemple, les équipes marketing peuvent utiliser les outils CRM pour mieux planifier leurs campagnes et gérer les parcours clients de manière plus efficace en utilisant des données concrètes. De la même manière, les équipes de service client bénéficient d'une vue d'ensemble des interactions passées avec les clients, ce qui leur permet de répondre plus efficacement et de manière plus personnalisée. Les CRM modernes comme HubSpot ou Salesforce offrent des fonctionnalités avancées pour maximiser les interactions et améliorer la satisfaction client.
Gestion des contacts et des échanges
Suivi des relations clients
Agenda et Emails intégrés
Centralisation et partage de l'information
Campagnes marketing et emailing
Service client, réclamations et maintenance
Reporting, tableau de bord et pilotage
Certains outils CRM intègrent des fonctionnalités plus large que la notion de client :
● Gestion de projet
● Terminaux mobiles
● Marketing automation
● Connexion avec une boutique en ligne
● Gestion du planning de contenu éditorial
● Service après-vente
Vous êtes déterminé à acheter un CRM ? De nombreuses offres CRM existent sur le marché.Avant l'achat de la solution idéale pour votre gestion des clients, il y a plusieurs étapes dans la sélection de la solution. Vous devez tout d’abord commencer par la définition de vos besoins et vos objectifs commerciaux.
Ceux-ci peuvent inclure l'amélioration des processus de vente, l'automatisation des tâches administratives ou l'intégration de données clients pour des campagnes de marketing ciblées.Ensuite intervient la phase de comparaison des systèmes CRM.
Chaque outil offre des avantages et des inconvénients que ce soit au niveau des fonctionnalités, du service client associé, de la fréquence de mises à jour ou encore de la facilité de mise en œuvre et bien sûr le coût associé.Il est également crucial d'évaluer les avantages spécifiques offerts par les différentes solutions CRM.
Par exemple, un bon CRM peut augmenter considérablement la productivité des équipes, offrir des prévisions de vente plus précises et même réduire les coûts IT en proposant un déploiement rapide et des mises à jour automatiques via le cloud. Des exemples de logiciels CRM populaires incluent HubSpot, Salesforce et Inititive CRM qui se distinguent par leur capacité à centraliser et analyser les informations clients.
Un système CRM peut également être un outil précieux pour l'optimisation des processus internes de l'entreprise. En centralisant les informations des clients et en les rendant accessibles à travers un tableau de bord personnalisable, il devient plus facile d'analyser les données pour une prise de décision plus informée.
Cette capacité à regrouper les données et à les exploiter efficacement contribue à une meilleure coordination entre les équipes et à une gestion plus agile des relations clients. De plus, des outils comme Initiative CRM facilitent l'intégration des contacts et des leads, optimisant ainsi la stratégie de communication et de management.
3 facteurs sont déterminants dans le succès d’un projet CRM :
Souplesse
La souplesse et les possibilités de paramétrage de l’outil sélectionné pour les entreprises. Ainsi, tout le monde en entreprise est à l'aise dans son suivi quotidien.
Accompagnement
L’accompagnement au lancement et au suivi de la réussite de votre projet CRM doit être fait par un expert.
Le support fourni est essentiel pour répondre aux
attentes quotidiennes des utilisateurs. La formation au CRM est également importante pour être
rapidement opérationnel.
Facilité
La facilité de saisie de données de l'outil et l'aspect intuitif de la solution pour le suivi des ventes.
A l'utilisation, les possibilités d'automatisation des flux offre un gain de temps aux utilisateurs.
Parmi les logiciels CRM reconnues, voici des exemples de CRM :
Salesforce, leader du marché spécialisé pour les grandes entreprises.
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Vtiger CRM, leader des solutions CRM open source et 100% gratuit.
Initiative CRM, Le CRM français pour dépasser vos objectifs de vente
Hubspot CRM, plate forme CRM marketing populaire
L’intégration d’applications CRM en entreprise se présente souvent en mode hébergé ou Saas (software as a service) pour s’adapter au marché des TPE et PME.
Il s'agit d'un véritable outil de gestion de portefeuille client.
L’implémentation d’un logiciel de gestion de la relation client permet :
d'améliorer la gestion d'entreprise et la communication envers les clients
d'organiser son agenda en planifiant ses rendez vous
d'appliquer un plan d'action des ventes au sein des équipes commerciales tout au long du cycle de vie client
d'appliquer une stratégie d'après des études de marché
d'accroître le chiffre d'affaires et la bonne gestion des différents services de l'entreprise
de recueillir des informations clients selon différents canaux de communication (appels téléphoniques, email, chat, médias sociaux ...)
de favoriser l'écoute et les avis des prospects et clients, anticiper les clients mécontents à travers un partage des retours.
d'envoyer des campagnes marketing pour le service marketing à partir d'une segmentation crm des fiches contacts
de suivre les opportunités de vente à partir d'une base de données commerciales centralisée et à jour
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