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Comment gérer son portefeuille client ?

🗓 03 février 2020 à 17h15

Appliquer une remise globale

La gestion d’un portefeuille client au quotidien peut vite s’avérer difficile à mesure que le nombre de clients augmente. Si on associe machinalement le commercial à l’unique action de « vendre », ses missions vont beaucoup plus loin. C’est un métier relationnel dans lequel il faut comprendre les besoins du client, maintenir un lien avec son prospect puis suivre tout le process de vente qui demande souvent quelques procédures administratives. La force de vente doit donc s’organiser pour être au top de l’efficacité (plus de clients en un minimum de temps) et savoir gérer d’une main de maître son portefeuille client.

Qu’est-ce qu’un portefeuille client ? 

Un portefeuille client, au sens commercial, est un ensemble de clients dont doit s’occuper un commercial. La valeur du portefeuille client peut être évalué en volume (le nombre de clients) ou bien en capital (ce qu’ils rapportent au niveau financier). On peut donc parler du portefeuille client en nombre de clients ou bien en chiffre d’affaires. 
Qu’importe la nature du portefeuille client, la dimension relationnelle est un élément central du métier de commercial. Dans cet article, nous allons voir comment bien gérer son portefeuille client pour l’entretenir et le faire grandir. 

Comment faire pour bien gérer ses clients ? 

La difficulté pour tout commercial est de gérer la relation client de manière constante avec TOUS ses clients. Une négligence ou une mauvaise gestion de son portefeuille client (pas de relance, méconnaissance du client, pertes d’information, envoi du mauvais devis…) peut être dramatique pour le commercial et son entreprise. 
Pour éviter toute erreur de parcours, il convient de mettre en place au sein de l’entreprise une organisation stricte de la relation client. 

Le moyen le plus efficient pour gérer son portefeuille client sereinement est d’équiper son entreprise d’un CRM (logiciel de gestion de la relation client). Celui-ci permettra de centraliser dans un seul outil, les informations clients et toutes les actions réalisées par les collaborateurs au cours de la relation. Le choix d’un CRM n’est pas anodin, il doit correspondre aux besoins de votre entreprise et plaire à vos utilisateurs. Cet outil ne sera utile que s’il est adopté et utilisé au maximum par vos collaborateurs (voir l’article "Les clés d'un projet CRM réussi"). 

1/ Une base de données structurée et à jour

Le logiciel CRM apporte une rigueur dans la récolte et l’utilisation des données clients. En appliquant une seule et même structure à toutes les fiches clients, le commercial sera plus à même de trouver rapidement l’information qu’il cherche. Il pourra également procéder à une mise à jour si cela s'avère nécessaire. C’est un système qui permet à la force de vente de catégoriser les clients selon différents critères (par exemple : panier moyen, prospects chaud ou froid) et de déterminer ainsi les dossiers prioritaires, les clients VIP...

2/ Une organisation irréprochable 

L'organisation est la clé pour gérer son portefeuille client. L’agenda intégré au logiciel CRM est un très bon moyen pour répertorier ses rendez-vous afin de tous les honorer et de prévoir les relances (découvrez l’article sur "Quand et comment relancer ses clients"). Une fois un rendez-vous effectué ou un appel téléphonique passé, le commercial note directement le compte rendu de son activité. L’objectif : se souvenir de tous les points qui ont été abordés dans le moindre détail. Le Mail Manager disponible dans Initiative CRM, permet également de rattacher à une fiche "Contact" tous les e-mails échangés avec lui.

3/ Une connaissance améliorée de son portefeuille client

La connaissance client est fondamentale et peut influencer toute la relation. Avoir les bonnes informations est un véritable atout pour le commercial. Cela lui permet non seulement de maîtriser son dossier mais aussi d’avoir toutes les cartes en main pour remporter de nouveaux marchés. Le commercial sera donc plus à même de suggérer à son client des produits ou services pertinents dans le but d’augmenter son panier moyen. Une bonne connaissance client permettra au commercial d’être plus réactif aux sollicitations tout en gagnant du temps au quotidien. 

Si la vente est la mission première d’un agent commercial, il ne faut pas perdre de vue que la relation client est une composante essentielle au « mieux vendre ». La connaissance client, l’empathie, l’écoute, les conseils avisés du conseiller seront autant de qualités appréciées par vos clients et prospects qui vous permettront certainement de gérer et développer considérablement votre portefeuille client. 
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