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Comment gérer son portefeuille client ?

🗓 03 février 2020

Gestion de portefeuille client, comment le développer ?

La gestion de portefeuille client au quotidien peut vite s’avérer difficile à mesure que le nombre de clients augmente. Si on associe machinalement le commercial à l’unique action de « vendre », ses missions vont beaucoup plus loin. C’est un métier relationnel dans lequel il faut comprendre les besoins du client, maintenir un lien avec son prospect puis suivre tout le process de vente qui demande souvent quelques procédures administratives. La force de vente doit donc s’organiser pour être au top de l’efficacité (plus de clients en un minimum de temps) et savoir gérer d’une main de maître son portefeuille client.

Qu’est-ce qu’un portefeuille client ? 

Un portefeuille client, au sens commercial, est un ensemble de clients dont s’occupe un commercial. La valeur du portefeuille client peut être évalué en volume (le nombre de clients) ou bien en capital (ce qu’ils rapportent au niveau financier). On peut donc parler du portefeuille client en nombre de clients ou bien en chiffre d’affaires. 
Qu’importe la nature du portefeuille client, la dimension relationnelle est un élément central du métier de commercial. Dans cet article, nous allons voir comment bien gérer un portefeuille client pour l’entretenir et le faire grandir. 

Comment faire pour bien gérer ses clients ? 

La difficulté pour tout commercial est de gérer la relation client de manière constante avec TOUS ses clients. Une négligence ou une mauvaise gestion de son portefeuille client (pas de relance, méconnaissance du client, pertes d’information, envoi du mauvais devis…) peut être dramatique pour le service commercial et son entreprise. 
Pour éviter toute erreur de parcours, il convient de mettre en place au sein de l’entreprise une organisation et les bases d'une bonne gestion de la relation client. 
Le moyen le plus efficient pour gérer sa base client sereinement est d’équiper son entreprise d’un CRM (logiciel de gestion de la relation client). Celui-ci permettra de centraliser dans un seul outil, les informations clients et toutes les actions réalisées par les collaborateurs au cours de la relation. Le choix d’un CRM n’est pas anodin, il doit correspondre aux besoins de votre entreprise et plaire à vos utilisateurs. Cet outil ne sera utile que s’il est adopté et utilisé au maximum par vos collaborateurs (voir l’article "Les clés d'un projet CRM réussi"). 

1/ Une base de données structurée et à jour

Le logiciel CRM apporte une rigueur dans la récolte et l’utilisation des données clients. En appliquant une seule et même structure à toutes les fiches clients, les commerciaux trouveront plus rapidement les informations (comportement d'achat, fonction, attentes particulières, problématique rencontrée...) . C’est un système qui permet à la force de vente de catégoriser les clients selon différents critères (par exemple : panier moyen, meilleurs clients, prospects chaud ou froid) et de déterminer ainsi les dossiers prioritaires, les clients VIP...
💡Renseigner l'origine des clients actuels ou des futurs clients permet d'analyser les meilleurs canaux d'acquisition (Réseaux sociaux, Publicité, Bouche à oreille...).

2/ Une organisation irréprochable

L'organisation est la clé pour gérer son portefeuille clientL’agenda intégré au logiciel CRM est un très bon moyen pour répertorier ses rendez-vous afin de tous les honorer et de prévoir les relances (découvrez l’article sur "Quand et comment relancer ses clients"). Une fois un rendez-vous effectué ou un appel téléphonique passé, le commercial note directement le compte rendu de son activité et les prochaines actions commerciales attendues. 🎯 L’objectif : se souvenir de tous les points qui ont été abordés avec chaque contact. Le Mail Manager disponible dans Initiative CRM, permet également de lier à une fiche "Contact" tous les e-mails échangés avec lui et de retrouver les informations pertinentes.

3/ Une connaissance améliorée de son portefeuille client

La connaissance client est fondamentale et peut influencer toute la relation. Avoir les bonnes informations est un véritable atout pour la stratégie commercialeCela lui permet non seulement de maîtriser son capital client mais aussi d’avoir tous les avantages en main pour remporter de nouveaux marchés. Le commercial sera donc plus à même de suggérer à sa clientèle des produits ou services pertinents dans le but de transformer les prospects en clients. Une bonne connaissance client permettra au commercial d’être plus réactif aux sollicitations tout en gagnant du temps au quotidien. Des tableaux de bord adaptés fourniront une meilleur expérience de suivi client.
Découvrez les 10 bons conseils de la relation client

Si la vente est la mission première d’un agent commercial, il ne faut pas perdre de vue que la relation client est une composante essentielle au « mieux vendre ». La connaissance client, l’empathie, l’écoute, les conseils avisés du conseiller seront autant de qualités appréciées par vos clients et prospects qui vous permettront certainement de gérer et développer considérablement votre portefeuille client. 

L'outil idéal d'une bonne gestion de portefeuille client

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