Comment gérer son portefeuille client ?

‍Le portefeuille clients d’une entreprise  se définit selon deux aspects :

il s’agit d’une part de l’ensemble des clients que le gestionnaire de portefeuille a à son actif.

D'autre part, il représente le chiffre d’affaires que génère la base des clients pour le compte de l’entreprise.

La taille du portefeuille clients s’évalue donc en termes de nombres de clients d’une part et en fonction du chiffre d’affaires généré d’autres part. Dans une entreprise, le portefeuille clients est à la charge du commercial et dans le cas d’une activité en freelance, le travailleur indépendant est son propre gestionnaire. Il a donc la charge de trouver des clients et de les fidéliser en mettant en place des stratégies commerciales.

L’objectif est la captation de clients et leur rétention via l’attribution efficace de responsabilités confiées à un personnel dédié et identifié pour suivre les performances sur une période donnée – commerciaux, etc.

Pourquoi le portefeuille client est important ?

Le Portefeuille client sert également à segmenter sa clientèle, selon leurs besoins, leur activité, la taille de l’entreprise, et bien d’autres critères encore. Cette segmentation est là aussi un outil intéressant pour personnaliser les échanges client, et orienter la stratégie marketing en instaurant une relation de confiance.

C’est une solution qui mettra en avant les clients les plus rentables, mais aussi d’avoir des statistiques précises sur l’évolution de votre activité.

Gérer un portefeuille client peut s’avérer compliqué. Les informations sur les clients sont à plein d’endroits différents et il est toujours compliqué de les regrouper. La gestion d’un portefeuille client n’est pas une tâche facile.

En effet, chaque société qui souhaite élargir sa base de clientèle et fidéliser ses clients existants doit mettre en place un ensemble de mesures organisationelles et commerciales, qui nécessitent d’importantes compétences en gestion.

Nous conseillons, tout d’abord, de regrouper toutes les informations clients au même endroit pour un meilleur suivi de la clientèle, cela permet une gestion plus simple des informations ainsi qu’un partage facilité entre les membres d’une même équipe.

Il faut seulement collecter les informations qui auront un impact, plus il y a d’informations plus il est compliqué de gérer votre portefeuille client.

Le moyen le plus efficient pour gérer sa base client sereinement est d’équiper son entreprise d’un CRM (logiciel de gestion de la relation client).

Celui-ci permettra de centraliser dans un seul outil, les informations clients et toutes les actions réalisées par les collaborateurs au cours de la relation.

Ce logiciel de fichier client ne sera utile que s’il est adopté et utilisé au maximum par vos collaborateurs. Cela nécessite de réussir son projet CRM.

Dans cet article, nous vous présentons quelques-unes de ces stratégies :

1/ Une base de données structurée et à jour

Le logiciel CRM, c’est un système complet qui vous permet de centraliser toutes les données de vos clients dans un seul endroit ainsi que de gérer l’intégralité des interactions des clients avec vos commerciaux et autres collaborateurs. Ces derniers auront un accès complet et en temps réel aux données dont ils ont besoin sans devoir passer par les commerciaux. L’avantage d’un CRM est qu’il donne la possibilité de suivre l’activité et l’état d’avancement des clients dans le tunnel de conversion.

Le CRM permet à la force de vente de catégoriser les clients selon différents critères (par exemple : panier moyen, meilleurs clients, prospects chaud ou froid) et de déterminer ainsi les dossiers prioritaires, les clients VIP...

💡Renseigner l'origine des clients actuels ou des futurs clients permet d'analyser les meilleurs canaux d'acquisition (Réseaux sociaux, Publicité, Bouche à oreille...).

2/ Une organisation irréprochable

L'organisation est la clé pour un suivi de portefeuille client.

L’agenda intégré au logiciel CRM est un très bon moyen pour répertorier ses rendez-vous afin de tous les honorer et de prévoir les relances clients avec des emails de relance irrésistibles ou des relances automatiques.

Une fois un rendez-vous effectué ou un appel téléphonique passé, le commercial note directement le compte rendu de son activité et les prochaines actions commerciales attendues.

🎯 L’objectif : se souvenir de tous les points qui ont été abordés avec chaque contact.

Disponible dans Initiative CRM, le Mail Manager permet également de lier à une fiche "Contact" tous les e-mails échangés avec lui et de retrouver les informations pertinentes, un véritable atout avec ce logiciel de fiche client.

3/ Une connaissance améliorée de son portefeuille client

La connaissance client est fondamentale et peut influencer toute la relation.

Avoir les bonnes informations est un véritable atout pour la stratégie commerciale.

Cela lui permet non seulement de maîtriser son capital client mais aussi d’avoir tous les avantages en main pour remporter de nouveaux marchés. Le commercial sera donc plus à même de suggérer à sa clientèle des produits ou services pertinents dans le but de transformer les prospects en clients.

Une bonne connaissance client permettra au commercial d’être plus réactif aux sollicitations tout en gagnant du temps au quotidien.

Un tableau de bord commercial adapté fournira une meilleure analyse et expérience de suivi client.

Découvrez les 10 bons conseils de la relation client‍

Si la vente est la mission première d’un agent commercial, il ne faut pas perdre de vue que la relation client est une composante essentielle au « mieux vendre ».

La connaissance client, l’empathie, l’écoute, les conseils avisés du conseiller seront autant de qualités appréciées par vos clients et prospects qui vous permettront certainement de gérer et développer considérablement votre portefeuille client.