🗓 11 mars 2019 / Mis à jour 11 juin 2023
« Bonjour Monsieur DUCHAMPS, je vous rappelle suite à notre discussion d’il y a 2 semaines ! Désolé de vous rappeler si tard … Vous avez déjà sélectionné un prestataire ? … D’accord, je vous souhaite une bonne journée, au revoir ! ». « Et un autre prospect de perdu » se lamente Jean-Eudes en raccrochant son téléphone.
A l’autre bout de l’open-space, Marie la responsable du service satisfaction client déblatère au téléphone avec un client mécontent. Celui-ci rencontre un problème depuis maintenant 3 jours et aucune solution ne lui a été proposée. En effet, Elise, partie en week-end prolongé, n’a pas fait part des difficultés du client au reste de l’équipe. Le client menace de partir chez le concurrent.
Si vous reconnaissez une part de vrai dans cette séquence, il est temps de se renseigner sur les logiciels de gestion de la relation client.
Voici les bonnes pratiques d'un projet CRM réussi.
La fidélisation client est un enjeu majeur pour l’ensemble des marques qu’elles évoluent en BtoC ou en BtoB.
De plus en plus volatiles, les consommateurs n’hésitent pas à partir chez le concurrent. 68% des clients quittent d’ailleurs leur fournisseur sans raison apparente.
L’heure est donc à la fidélisation et nombre de sociétés sont à la recherche d’outils de gestion pour les aider au quotidien.
L’utilisation de solutions CRM (Customer Relationship Management) aussi appelée GRC (Gestion de la Relation Client) devient un incontournable pour améliorer la relation client, prospecter plus intelligemment et simplifier le quotidien des salariés en entreprise. Consulter l'article "CRM définition".
Parmi les avantages d’un outil de gestion de la relation client :
Un meilleur suivi de sa base de données client avec un logiciel de gestion client
Une prospection plus intelligente avec un suivi des affaires en cours de son portefeuille client
Une hausse de la satisfaction client grâce à un service clientèle plus performant et des réponses pertinentes
Une communication interne améliorée avec des outils collaboratifs adaptés
Un pilotage plus fin des résultats de son entreprise grâce aux tableaux de bord CRM
Il ne faut pas perdre de vue que l’implantation d’un CRM au sein d’une société doit être le fruit d’une réflexion stratégique.
L’utilisation d’un CRM constitue une véritable transformation numérique pour l’entreprise et la solution doit être intégrée à la stratégie globale.
Afin d’amorcer un projet CRM, il est nécessaire de réfléchir aux missions d’un tel outil et se poser quelques questions avant de se lancer :
Quelle est la situation actuelle de mon entreprise ?
Quels sont les lacunes et axes d’amélioration identifiés dans l'organisation aujourd'hui ?
Quelles sont mes ambitions et les actions pour les atteindre ?
Quelles évolutions à court, moyen et long terme ?
Comment un CRM pourrait-il m’aider ?
Ai-je les ressources humaines et financières nécessaires à la réalisation d’un tel projet ?
Vous avez pesé le pour et le contre et vous en êtes venu(e) à la conclusion que vous avez besoin d’un CRM. Félicitations, mais c’est là que le travail commence.
Avant la mise en œuvre du projet , il est nécessaire de désigner un chef de projet CRM et de constituer un cahier des charges. Ce document écrit est un bon moyen de se poser les questions clés pour faire avancer le projet :
A quels besoins mon CRM doit-il répondre ? Fidélisation VS Acquisition
Quelles sont les fonctionnalités nécessaires pour atteindre les objectifs commerciaux ? gestion commerciale, gestion facture, Support client, Marketing, Boite email synchronisé
Qui sont les salariés / métiers qui vont utiliser le CRM ? (ex : majorité des commerciaux donc nécessité de sélectionner un CRM doté d’une application mobile)
Quels indicateurs de performance l'entreprise a besoin de suivre ?
Dans le cadre de la rédaction du cahier des charges, il est recommandé d’interroger les salariés de votre entreprise afin de cerner les problèmes qu’ils rencontrent au quotidien et d’identifier ceux que vous souhaitez résoudre grâce au nouvel outil.
Des questions d’ordre technique vont également être au cœur de votre réflexion. Souhaitez-vous souscrire à une offre en Saas (Software as a Service) qui offre une souplesse dans la gestion des abonnements et vous permet de vous recentrer sur votre secteur d’activité ?
La rédaction d’un cahier des charges est l’occasion de mettre sur papier les processus internes connus par l’entreprise et qui n’ont jamais été écrits.
C’est aussi d’une importance capitale pour clarifier votre demande avec votre prestataire (éditeurs et/ou intégrateurs).
En fonction de vos besoins et attentes, celui-ci pourra vous proposer une offre adaptée et éviter les interprétations pouvant créer des malentendus.
Il est également préférable de réaliser un planning pour suivre étape par étape l’état d’avancement de votre projet.
Si la taille de votre entreprise vous le permet, il est intéressant de monter une équipe « projet » pour suivre le déploiement du CRM.
Sur un marché hyper concurrentiel, une multitude d'outils CRM s’offrent à vous.
D’un côté les géants américains et de l’autre les CRM émergents tout aussi efficaces comme Initiative CRM.
L’offre tarifaire est variée mais attention aux surprises ! L’addition peut vite vous laisser un goût amer.
Certains logiciels CRM commercialisent chaque module séparément ce qui peut s’avérer plus cher qu’une solution tout en un.
Garder à l’esprit qu’il faut être vigilant et ne pas consacrer 100% de son budget initial à la solution. En effet, au coût de l’outil s’ajoutent les frais de paramétrage (généralement proposé par l’éditeur/intégrateur), un portail client (optionnel) et la formation au CRM des utilisateurs et des administrateurs. La formation constitue un investissement nécessaire pour une utilisation optimale du CRM.
Le tarif ne doit pas être le seul élément décisif. Pensez notamment à la facilité de prise en main, aux possibilités d’évolution de votre CRM, à l’autonomie que vous procure l’outil (pouvoir effectuer seul(e) des modifications simples, ajouter des utilisateurs…), mais aussi au confort d’utilisation pour vos collaborateurs et aux services associés. Cela peut paraître secondaire mais une interface agréable visuellement, ludique et simple incitera davantage les utilisateurs finaux à se servir de l’outil.
J’attire tout particulièrement votre attention sur l’utilisation et la propriété de vos données dans les conditions générales de vente. Vérifiez dans les clauses du contrat que vos données restent votre seule propriété et que vous pouvez les récupérer à tout moment (lorsque vous mettez fin à la collaboration par exemple).
Enfin, il est également nécessaire de se sentir à l’aise avec votre éditeur / intégrateur. Sélectionnez un prestataire réactif avec un plan d'actions pour vous accompagner tout au long de votre projet.
Mettre en place un crm modifie les habitudes de travail de vos équipes, contraints d’abandonner les applications traditionnelles (Excel, ancien logiciel, ou encore le papier). Sa mise en place favorise un meilleur parcours client.
Si certains visualisent directement les avantages d’une telle solution, d’autres sont plutôt réfractaires au changement et perçoivent l’outil comme la nouvelle lubie de l’équipe dirigeante pour les « fliquer ».
Il est donc important de bien préparer l’arrivée du CRM en amont, d’en discuter et d’intégrer les parties prenantes au projet.
Faites appel à vos qualités relationnelles et préférez des salariés ayant saisi l’enjeu et enthousiastes à l’idée de mettre le nouvel outil CRM en place. Ils deviendront par la suite de véritables ambassadeurs et prescripteurs auprès des équipes métiers.
La formation reste néanmoins une étape primordiale pour la réussite d’un projet CRM. Un utilisateur intégré les bonnes pratiques et le fonctionnement du logiciel sera plus à même de le compléter et donc de contribuer à son succès.
Car soyons honnête : un CRM non complété par les utilisateurs est un CRM inexploitable, qui n’apportera rien à l’entreprise.
Pour rendre votre CRM totalement opérationnel, il ne manque plus que l’import de vos données et la définition de tous les champs de la fiche client du crm. Afin de vous faciliter la tâche, les éditeurs / intégrateurs proposent le plus souvent une prestation de paramétrage qui allège fortement cette charge de travail.
Vous allez donc devoir fournir votre base de données dûment complétée à votre prestataire.
Avant de la lui envoyer, c’est le moment de la nettoyer !
Inutile de conserver des données erronées (erreurs dues par exemple à des informations perimées), profitez de ce moment pour les trier et les compléter au maximum afin d’optimiser l’efficacité de votre CRM.
Cette étape offre l'opportunité d'y voir plus clair dans vos données : prospect froid, prospect chaud, client, email et téléphone à jour, adresse postale...
Afin de piloter votre activité, vous avez besoin d'ajuster les processus pour être encore plus efficace. Un CRM est un outil en constante évolution.
Faites-le évoluer en même temps que la croissance de votre entreprise (d’où la nécessité d’opter pour une solution CRM personnalisable sur laquelle vous êtes autonome).
Il est plus simple de faire évoluer l’outil plutôt que d’en choisir un nouveau et recommencer tout le processus (choix, paramétrage, formation…).
Au bout de quelques mois, vous devez réussir à tisser avec votre prestataire une véritable relation de partenaire.
Il est à l’écoute de vos besoins et le plus à même de vous proposer des évolutions et développements spécifiques pour votre outil.
L’éditeur / intégrateur peut également vous proposer de courtes formations 6 mois à 1 an après la 1ère formation pour perfectionner les usages ert éclaircir certaines zones d’ombre qui persistent dans l’utilisation de certaines fonctionnalités.
