Les 10 bons conseils de la relation client

Les bon conseils pour améliorer votre relation client, c'est juste là.Quelques conseils pratiques et simples à mettre en place.Sans trop de blabla, juste de l'efficacité.

Conseil N°1 : 20 % des clients ramĂšnent 80% du business 

Il s’agit d’une des approches de la loi de Pareto (20 % de nos actions produisent 80 % des effets).C’est une mesure gĂ©nĂ©ralement observĂ©e en B2B.Elle est rĂ©vĂ©latrice des efforts et du soin particulier que l’on doit apporter Ă  ses clients.

Actions :

1. Trier sa base client en fonction du CA gĂ©nĂ©rĂ© sur les 12 derniers mois2. Isoler les 20 % de clients les plus gĂ©nĂ©rateurs de revenus 3. Les identifier Ă  “Top Client” et le partager Ă  toute l’entreprise 4. RĂ©pĂ©ter l’opĂ©ration chaque annĂ©e

Comment exploiter ces données ?

● Identifier une typologie de clients parmi ses 20 % ● Et engager des actions marketing â—â€‚D’une annĂ©e sur l’autre, mesurer l’évolution de ses top clients : - Changement faible ou important des top clients - Dans les changements, nouveaux clients VS clients existants VS clients perdus ● Quels sont les produits / services les plus vendus Ă  ses top clients ?

En pratique

Scorer votre fichier clients et Identifier vos top clients. CrĂ©er tous vos reportings business pour un suivi en temps rĂ©el. 

Conseil N°2 : FidĂ©liser ou AcquĂ©rir, le dilemme 

Il est beaucoup plus facile et beaucoup moins coĂ»teux pour une entreprise de conserver ses clients existants que d'en engager de nouveaux. FidĂ©liser revient entre 5 et 20 fois moins cher que d’acquĂ©rir selon les diffĂ©rentes Ă©tudes.
● Seulement 18 % des entreprises privilĂ©gient le marketing de fidĂ©lisation !!!● Un client fidĂšle est prĂȘt Ă  dĂ©penser 25 % en plus qu'un nouveau client● Un client fidĂšle est plus disponible pour discuter de son quotidien et comment nous pouvons l’amĂ©liorer
L’acquisition est primordiale mais la fidĂ©lisation est le plus souvent nĂ©gligĂ©e.Des ressources abondantes existent autour de l’acquisition client.

Actions :

✔ Planifier des prises de contacts tĂ©lĂ©phoniques rĂ©guliers avec vos clients (au moins les plus importants) ✔ Envoyer une newsletter âœ” Être actif sur les rĂ©seaux sociaux (Conseil Ă  venir) ✔ Mettre en place un programme d’affiliation (surtout en B2B)

En pratique

Planifier simplement les prochains rappels manuellement ou en automatique.Envoyer vos newsletters et suivre les retours statistiques dans un CRM. 

Conseil N°3 : Le service client, une opportunitĂ© pour vos ventes 

C’est toujours dĂ©sagrĂ©able de recevoir des reproches/rĂ©clamations par ses clients. Mais c’est aussi un moyen d’échanger Ă©galement pour :
● En apprendre plus sur leurs attentes ● Comment on peut amĂ©liorer leurs produits/services● PrĂ©senter un (nouveau) produit/service qui rĂ©sout une de leurs problĂ©matiques
Ou comment transformer un Ă©change tendu en vente.

Actions :

✔ CatĂ©goriser tous les retours clients (questions, rĂ©clamations) ✔ Identifier les axes d’amĂ©liorations pertinents et actionnables (un guide, une amĂ©lioration de produit, changer de transporteur 
) ✔ Proposer un produit/service complĂ©mentaire relatif Ă  sa demande ✔ CrĂ©er un produit/service sur une demande rĂ©currente en provenance du support

En pratique

Centraliser dans un mĂȘme outil un CRM avec une gestion commerciale et la gestion du service client.  

Conseil N°4 : Comment bien gĂ©rer son fichier client ? 

On reçoit des informations de ses clients/ prospects depuis plusieurs canaux : emails, tĂ©lĂ©phone, SMS, formulaire de site web, rĂ©seaux sociaux, chat, courrier postal 
 Et on peut passer beaucoup de temps Ă  rechercher la bonne information.
🎯 Centraliser dans un endroit unique ses donnĂ©es clients. 

Actions :

✔ Utiliser un outil unique pour centraliser toutes les donnĂ©es clients ✔ Ne plus voir de doublons ✔ Mettre Ă  jour les informations pĂ©rimĂ©es d’une fiche client aussi vite que possible ✔ Annoter les diffĂ©rents Ă©changes Ă  chaque fiche client
Ainsi, on conserve un historique de tous les Ă©changes pour connaĂźtre au mieux chaque client.

En pratique

Envoyer et recevoir ses emails depuis le CRM RĂ©diger ses comptes-rendus de rendez-vous et d’appels AussitĂŽt saisi -> dĂ©jĂ  partagĂ© avec ses collĂšgues  

Conseil N°5 : À quel rythme contacter son client ? Souvent, 1 fois par an ou le 29 fĂ©vrier ?  

Entre la non-communication et le trop de sollicitations, il faut savoir doser entre le coup de fil quotidien et le mail d’informations tous les 6 mois. DĂ©jĂ  il faut distinguer la phase d’avant-vente de la phase de suivi.
🕙 Pendant l’avant-vente, comment mettre toutes les chances de son cĂŽtĂ© avec un timing rĂ©ussi. 

Actions :

✔ Demander au prospect Ă  quel moment la dĂ©cision d’achats va ĂȘtre prise ✔ Convenir ensemble du moment de la relance (retroplanning) ✔ Noter dans l’agenda de son CRM cette date de relance et l’objectif de la relance
Ainsi, vous avez validĂ© le timing et la relance a plus de chance d’aboutir. A savoir : 80% des ventes se font entre la 4Ăšme et la 11Ăšme relance.
AprĂšs la signature, il s’agit de contacter le client aux moments opportuns. Par contre dĂ©finir un tempo de contact et s’y tenir. C’est la clĂ© d’une relation rĂ©ussie sur la durĂ©e, c’est la rĂ©gularitĂ©. 

Actions :

✔ Planifier des contacts privilĂ©giĂ©s avec vos clients importants (voir Conseil 1) ✔ Planifier ses campagnes de communication (emailing, rĂ©seaux sociaux ...) ✔ L’envoi d’un questionnaire de satisfaction quelques semaines/mois aprĂšs la vente est un bon moyen de contact Ă©galement.

En pratique

Planifier les relances avec l’agenda du CRM.Connaitre automatiquement les dates de dernier contact et contact futur pour ajuster ses campagnes. 

Conseil N°6 : Suivre efficacement ses affaires en cours  

📈 Un suivi pertinent de chaque affaire peut amĂ©liorer le cours de votre business. Ainsi toutes les opportunitĂ©s, en cours, gagnĂ©es ou perdues sont historisĂ©es dans la mĂ©moire de l’entreprise.  

Actions :

✔ CrĂ©er une affaire Ă  chaque opportunitĂ© de vente ✔ Planifier la prochaine action sur chaque affaire non close ✔ Pour chaque affaire gagnĂ©e, connaitre si possible les raisons ✔ Pour chaque affaire perdue, connaitre si possible les raisons
⌚ Ainsi au fil du temps, vous pourrez analyser pourquoi vous perdez des affaires (prix, services, dĂ©lais 
) et pourquoi vous en gagnez.
Et ainsi ajuster vos arguments et votre offre.

En pratique

Suivre ses affaires et les propositions commerciales.Analyser les opportunités perdues et gagnées.

Conseil N°7 : Utiliser un logiciel CRM pour vos dossiers clients   

📈 Le suivi efficace des dossiers clients amĂ©liore les taux de transformation et donc le CA de l’entreprise. 
Les avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM :
✔ Meilleure conversion des affaires ✔ ClĂŽture des affaires plus rapide ✔ Meilleure connaissance du client et meilleur partage d’informations ✔ FidĂ©litĂ© du client amĂ©liorĂ©e ✔ Meilleure rentabilitĂ©

Actions :

✔ DĂ©finir ses besoins : suivi client, gestion commerciale, support client, analyse des ventes, extranet client ... ✔ SĂ©lectionner quelques solutions parmi les solutions du marchĂ© disponibles ✔ Tester, analyser ✔ DĂ©finir les indicateurs de succĂšs de mise en place d'un nouvel outil ✔ Et enfin choisir une solution pour l’amĂ©lioration de la relation client
⌚ VĂ©rifier aussi les conditions de dĂ©marrage et de sortie avec le fournisseur.

En pratique

Utiliser un logiciel complet Découvrir les différentes versions de CRM

Conseil N°8 : Construire une prĂ©sence dans les mĂ©dias sociaux   

🔈 La prĂ©sence des mĂ©dias sociaux est une nĂ©cessitĂ© absolue sur le marchĂ© actuel. Pour de nombreux clients, c'est le seul moyen de communication dont dispose une entreprise.
En outre, une plainte ou une expĂ©rience nĂ©gative avec votre entreprise peut ĂȘtre exprimĂ©e publiquement et facilement. Une rĂ©activitĂ© sur les rĂ©seaux sociaux peut dĂ©samorcer un mĂ©contentement.
Selon votre secteur d’activitĂ© et votre cible, vous pouvez adapter votre prĂ©sence sur les diffĂ©rents mĂ©diaux sociaux :

✔ Facebook âœ” LinkedIn✔ Instagram✔ Twitter✔ Pinterest

En pratique

Dérouler une stratégie de présence sur les médias sociaux

Conseil N°9 : DĂ©passer les attentes du client   

đŸŒčPromettre le nĂ©cessaire et offrir le petit plus qui fait la diffĂ©rence
✔ Quand vous promettez quelque chose, il faut s’y tenir, sinon c’est une perte de confiance ïżœïżœâœ”ïžâ€‚RĂ©servez une attention particuliĂšre✔ Fixer des attentes raisonnables

Actions :

✔ Pensez Ă  un petit cadeau de bienvenue (ça peut ĂȘtre trĂšs simple et peu coĂ»teux) ✔ Tenir le client informĂ© (de sa commande, de sa rĂ©clamation, de sa demande d’information 
)
Offrez un petit service qui dĂ©passe le cadre de ce qui est prĂ©vu, il s’en rappellera : ✔ Faire une visite ✔ Proposer une dĂ©monstration approfondie ✔ Remettre en mains propres une livraison

En pratique

Consignez vos comptes-rendus de rendez-vous et téléphoniquesLes attentes et engagements envers chaque client sont accessibles pour vos collÚgues.

Conseil N°10 : Qui sont les meilleurs vendeurs ? Vos commerciaux, NON     

Ce sont vos clients. La recommandation, via la preuve sociale, est le meilleur canal de vente.

Actions :

✍ Demandez autant que possible un tĂ©moignage Ă  vos clients les plus engagĂ©s✔ Choisir des plateformes adaptĂ©es : - Google My Business - Trustpilot  - Avis VĂ©rifiĂ©s - Toute plateforme liĂ©e Ă  votre domaine d'activitĂ©âœ”ïž DĂšs lors qu’un volume consĂ©quent d’avis est recueilli, c’est une ressource formidable Ă  partager
Vous pouvez partager ces témoignages :
✔ Sur votre site internet (avec un lien vers la plateforme adaptĂ©e) ✔ Dans vos propositions commerciales ✔ Sur les rĂ©seaux sociaux ✔ Dans vos annonces publicitaires✔ À travers vos communiquĂ©s de presse.

En pratique

Appliquer une stratégie efficace de témoignages