Les 10 bons conseils de la relation client en 2024

Les bon conseils pour améliorer votre relation client, c'est juste là.
10 conseils pratiques et simples Ă  mettre en place.
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Conseil N°1 : 20 % des clients ramÚnent 80% du business

Il s’agit d’une des approches de la loi de Pareto (20 % de nos actions produisent 80 % des effets).
C’est une mesure gĂ©nĂ©ralement observĂ©e en B2B.
Elle est rĂ©vĂ©latrice des efforts et du soin particulier que l’on doit apporter Ă  ses clients.

Actions :

1. Trier sa base client en fonction du CA généré sur les 12 derniers mois
2. Isoler les 20 % de clients les plus générateurs de revenus
3. Les identifier à “Top Client” et le partager à toute l’entreprise
4. RĂ©pĂ©ter l’opĂ©ration chaque annĂ©e
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Comment exploiter ces données ?

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✔ Identifier une typologie de clients parmi ses 20 %
✔ Et engager des actions marketing
✔ D’une annĂ©e sur l’autre, mesurer l’évolution de ses top clients :
✔ Changement faible ou important des top clients
✔ Dans les changements, nouveaux clients VS clients existants VS clients perdus
✔ Quels sont les produits / services les plus vendus Ă  ses top clients ?

En pratique

Scorer votre fichier clients et Identifier vos top clients.
Créer tous vos reportings business pour un suivi en temps réel.

Conseil N°2 : Fidéliser ou Acquérir, le dilemme

Il est beaucoup plus facile et beaucoup moins coûteux pour une entreprise de conserver ses clients existants que d'en engager de nouveaux.
FidĂ©liser revient entre 5 et 20 fois moins cher que d’acquĂ©rir selon les diffĂ©rentes Ă©tudes.

✔ Seulement 18 % des entreprises privilĂ©gient le marketing de fidĂ©lisation !!!
✔ Un client fidĂšle est prĂȘt Ă  dĂ©penser 25 % en plus qu'un nouveau client
✔ Un client fidĂšle est plus disponible pour discuter de son quotidien et comment nous pouvons

L’acquisition est primordiale mais la fidĂ©lisation est le plus souvent nĂ©gligĂ©e alors que des techniques de fidĂ©lisation client efficaces existent.
Des ressources abondantes existent autour de l’acquisition client.

Actions :

✔ Planifier des prises de contacts tĂ©lĂ©phoniques rĂ©guliers avec vos contacts du portefeuille de clients (au moins les plus importants)
✔ Envoyer une newsletter selon une segmentation marketing adaptĂ©e
✔ Être actif sur les rĂ©seaux sociaux (Conseil Ă  venir)
✔ Mettre en place un programme d’affiliation (surtout en B2B)
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En pratique

Planifier simplement les prochains rappels manuellement ou en automatique.
Envoyer vos newsletters et suivre les retours statistiques dans un CRM.
Comment relancer un client par mail

Conseil N°3 : Le service client, une opportunité pour vos ventes

C’est toujours dĂ©sagrĂ©able de recevoir des reproches/rĂ©clamations par ses clients.
Mais c’est aussi un moyen d’échanger Ă©galement pour :
✔ En apprendre plus sur leurs attentes
✔ Comment on peut amĂ©liorer leurs produits/services
✔ PrĂ©senter un (nouveau) produit/service qui rĂ©sout une de leurs problĂ©matiques

Ou comment transformer un Ă©change tendu en vente.
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Actions :


✔ CatĂ©goriser tous les retours clients (questions, rĂ©clamations)
✔ Identifier les axes d’amĂ©liorations pertinents et actionnables (un guide, une amĂ©lioration de produit, changer de transporteur 
)
✔ Proposer un produit/service complĂ©mentaire relatif Ă  sa demande
✔ CrĂ©er un produit/service sur une demande rĂ©currente en provenance du support

En pratique

Centraliser dans un mĂȘme outil un CRM avec une gestion commerciale et la gestion du service client.
Facilitez l'usage de la téléphonie et du CRM grùce au CTI (Click to call, remontée de fiche lors d'appel client)

Conseil N°4 : Comment bien gérer son fichier client ?

On reçoit des informations de ses clients/ prospects depuis plusieurs canaux : emails, tĂ©lĂ©phone, SMS, formulaire de site web, rĂ©seaux sociaux, chat, courrier postal 
Et on peut passer beaucoup de temps Ă  rechercher la bonne information.

🎯 Centraliser dans un endroit unique ses donnĂ©es clients.
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Actions :


✔ Utiliser un outil unique pour centraliser toutes les dossiers clients
✔ Ne plus voir de doublons
✔ Mettre Ă  jour les informations pĂ©rimĂ©es d’une fiche client aussi vite que possible
✔ Annoter les diffĂ©rents Ă©changes Ă  chaque fiche client

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Ainsi, on conserve un historique de tous les Ă©changes pour connaĂźtre au mieux chaque client.
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En pratique

RĂ©diger ses compte-rendus de rendez-vous et d’appels
AussitÎt saisi -> déjà partagé avec ses collÚgues
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Conseil N°5 : À quel rythme contacter son client ? Souvent, 1 fois par an ou le 29 fĂ©vrier ?  

Entre la non-communication et le trop de sollicitations, il faut savoir doser entre le coup de fil quotidien et le mail d’informations tous les 6 mois.DĂ©jĂ  il faut distinguer la phase d’avant-vente de la phase de suivi.

🕙 Pendant l’avant-vente, comment mettre toutes les chances de son cĂŽtĂ© avec un timing rĂ©ussi.
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Actions :


✔ Demander au prospect Ă  quel moment la dĂ©cision d’achats va ĂȘtre prise
✔ Convenir ensemble du moment de la relance (retroplanning)
✔ Noter dans l’agenda de son CRM cette date de relance et l’objectif de la relance

Ainsi, vous avez validĂ© le timing et la relance a plus de chance d’aboutir.
A savoir : 80% des ventes se font entre la 4Ăšme et la 11Ăšme relance.

‍Aprùs la signature, il s’agit de contacter le client aux moments opportuns.
Par contre dĂ©finir un tempo de contact et s’y tenir.
C’est la clĂ© d’une relation rĂ©ussie sur la durĂ©e, c’est la rĂ©gularitĂ©.

Actions :

✔ Planifier des contacts privilĂ©giĂ©s avec vos clients importants (voir Conseil 1)
✔ Planifier ses campagnes de communication (emailing, rĂ©seaux sociaux ...)
✔ L’envoi d’un questionnaire de satisfaction quelques semaines/mois aprĂšs la vente est un bon moyen de contact Ă©galement.

En pratique
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Planifier les relances avec l’agenda du CRM.
Rédiger un email de relance qui donne des résultats.
ConnaĂźtre automatiquement les dates de dernier contact et contact futur pour ajuster ses campagnes.

Conseil N°6 : Suivre efficacement ses affaires en cours

📈 Un suivi pertinent de chaque affaire peut amĂ©liorer le cours de votre business.
Ainsi toutes les opportunitĂ©s, en cours, gagnĂ©es ou perdues sont historisĂ©es dans la mĂ©moire de l’entreprise.
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Actions :


✔ CrĂ©er une affaire Ă  chaque opportunitĂ© de vente
✔ Planifier la prochaine action sur chaque affaire non close
✔ Pour chaque affaire gagnĂ©e, connaitre si possible les raisons
✔ Pour chaque affaire perdue, connaitre si possible les raisons

⌚ Ainsi au fil du temps, vous pourrez analyser pourquoi vous perdez des affaires (prix, services, dĂ©lais 
) et pourquoi vous en gagnez.
Et ainsi ajuster vos arguments et votre offre.

En pratique

Suivre ses affaires et les propositions commerciales.
Analyser les opportunités perdues et gagnées.

Conseil N°7 : Utiliser un logiciel CRM pour vos dossiers clients

📈 Le suivi efficace des dossiers clients amĂ©liore les taux de transformation et donc le CA de l’entreprise.

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM :

✔ Meilleure conversion des affaires
✔ ClĂŽture des affaires plus rapide
✔ Meilleure connaissance du client et meilleur partage d’informations
✔ FidĂ©litĂ© du client amĂ©liorĂ©e
✔ Meilleure rentabilitĂ©
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Actions :


✔ DĂ©finir ses besoins : suivi client, gestion commerciale, support client, analyse des ventes, extranet client ...
✔ SĂ©lectionner quelques solutions parmi les solutions du marchĂ© disponibles
✔ Tester, analyser
✔ DĂ©finir les indicateurs de succĂšs de mise en place d'un nouvel outil
✔ Et enfin choisir une solution pour l’amĂ©lioration de la relation client

⌚ VĂ©rifier aussi les conditions de dĂ©marrage et de sortie avec le fournisseur.

En pratique

Notre Comparatif CRM

Conseil N°8 : Construire une présence dans les médias sociaux  

🔈 La prĂ©sence des mĂ©dias sociaux est une nĂ©cessitĂ© absolue sur le marchĂ© actuel.
Pour de nombreux clients, c'est le seul moyen de communication dont dispose une entreprise.

En outre, une plainte ou une expĂ©rience nĂ©gative avec votre entreprise peut ĂȘtre exprimĂ©e publiquement et facilement.
Une réactivité sur les réseaux sociaux peut désamorcer un mécontentement.

Selon votre secteur d’activitĂ© et votre cible, vous pouvez adapter votre prĂ©sence sur les diffĂ©rents mĂ©diaux sociaux :
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✔ Facebook
✔ LinkedIn
✔ Instagram
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✔ Twitter
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✔ Pinterest

En pratique

Dérouler une stratégie de présence sur les médias sociaux

Conseil N°9 : Dépasser les attentes du client  

đŸŒčPromettre le nĂ©cessaire et offrir le petit plus qui fait la diffĂ©rence.

✔ Quand vous promettez quelque chose, il faut s’y tenir, sinon c’est une perte de confiance
✔ RĂ©servez une attention particuliĂšre
✔ Fixer des attentes raisonnables
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Actions :


✔ Pensez Ă  un petit cadeau de bienvenue (ça peut ĂȘtre trĂšs simple et peu coĂ»teux)
✔ Tenir le client informĂ© (de sa commande, de sa rĂ©clamation, de sa demande d’information 
)

Offrez un petit service qui dĂ©passe le cadre de ce qui est prĂ©vu, il s’en rappellera :
✔ Faire une visite
✔ Proposer une dĂ©monstration approfondie
✔ Remettre en mains propres une livraison

En pratique

Consignez vos comptes-rendus de rendez-vous et téléphoniques
Les attentes et engagements envers chaque client sont accessibles pour vos collĂšgues.
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Conseil N°10 : Qui sont les meilleurs vendeurs ? Vos commerciaux, NON    

Ce sont vos clients.
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La recommandation, via la preuve sociale, est le meilleur canal de vente.
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Actions :


✍ Demandez autant que possible un tĂ©moignage Ă  vos clients les plus engagĂ©s
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✔ Choisir des plateformes adaptĂ©es :
✔ Google My Business
✔
Trustpilot
✔ Avis VĂ©rifiĂ©s
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✔ Toute plateforme liĂ©e Ă  votre domaine d'activitĂ©

DĂšs lors qu’un volume consĂ©quent d’avis est recueilli, c’est une ressource formidable Ă  partager

Vous pouvez partager ces témoignages :
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✔ Sur votre site internet (avec un lien vers la plateforme adaptĂ©e)
✔ Dans vos propositions commerciales
✔ Sur les rĂ©seaux sociaux
✔ Dans vos annonces publicitaires
✔ À travers vos communiquĂ©s de presse.

En pratique

Appliquer une stratégie efficace de témoignages