C'est la Quinzaine "moumoute" de la relation client

C’est la Quinzaine de la relation client (sans s’arracher les cheveux).Pour améliorer votre relation client.

Déroulement

● Un conseil par jour ● À appliquer dès maintenant ● Avec des explications concrètes

Illustration

Conseil N°1 : 20 % des clients ramènent 80% du business 

Il s’agit d’une des approches de la loi de Pareto (20 % de nos actions produisent 80 % des effets).C’est une mesure généralement observée en B2B.Elle est révélatrice des efforts et du soin particulier que l’on doit apporter à ses clients.

Actions :

1. Trier sa base client en fonction du CA généré sur les 12 derniers mois2. Isoler les 20 % de clients les plus générateurs de revenus 3. Les identifier à “Top Client” et le partager à toute l’entreprise 4. Répéter l’opération chaque année

Comment exploiter ces données ?

● Identifier une typologie de clients parmi ses 20 % ● Et engager des actions marketing ● D’une année sur l’autre, mesurer l’évolution de ses top clients : - Changement faible ou important des top clients - Dans les changements, nouveaux clients VS clients existants VS clients perdus ● Quels sont les produits / services les plus vendus à ses top clients ?

En pratique

Scorer votre fichier clients et Identifier vos top clients. Créer tous vos reportings business pour un suivi en temps réel. 

Conseil N°2 : Fidéliser ou Acquérir, le dilemme 

Il est beaucoup plus facile et beaucoup moins coûteux pour une entreprise de conserver ses clients existants que d'en engager de nouveaux. Fidéliser revient entre 5 et 20 fois moins cher que d’acquérir selon les différentes études.
● Seulement 18 % des entreprises privilégient le marketing de fidélisation !!!● Un client fidèle est prêt à dépenser 25 % en plus qu'un nouveau client● Un client fidèle est plus disponible pour discuter de son quotidien et comment nous pouvons l’améliorer
L’acquisition est primordiale mais la fidélisation est le plus souvent négligée.Des ressources abondantes existent autour de l’acquisition client.

Actions :

✔️ Planifier des prises de contacts téléphoniques réguliers avec vos clients (au moins les plus importants) ✔️ Envoyer une newsletter ✔️ Être actif sur les réseaux sociaux (Conseil à venir) ✔️ Mettre en place un programme d’affiliation (surtout en B2B)

En pratique

Planifier simplement les prochains rappels manuellement ou en automatique.Envoyer vos newsletters et suivre les retours statistiques dans un CRM. 

Conseil N°3 : Le service client, une opportunité pour vos ventes 

C’est toujours désagréable de recevoir des reproches/réclamations par ses clients. Mais c’est aussi un moyen d’échanger également pour :
● En apprendre plus sur leurs attentes ● Comment on peut améliorer leurs produits/services● Présenter un (nouveau) produit/service qui résout une de leurs problématiques
Ou comment transformer un échange tendu en vente.

Actions :

✔️ Catégoriser tous les retours clients (questions, réclamations) ✔️ Identifier les axes d’améliorations pertinents et actionnables (un guide, une amélioration de produit, changer de transporteur …) ✔️ Proposer un produit/service complémentaire relatif à sa demande ✔️ Créer un produit/service sur une demande récurrente en provenance du support

En pratique

Centraliser dans une même solution un CRM avec une gestion commerciale et la gestion du service client.  

Conseil N°4 : Comment bien gérer son fichier client ? 

On reçoit des informations de ses clients/ prospects depuis plusieurs canaux : emails, téléphone, SMS, formulaire de site web, réseaux sociaux, chat, courrier postal …
Et on peut passer beaucoup de temps à rechercher la bonne information.

🎯 Centraliser dans un endroit unique ses données clients.
 

Actions :

✔️ Utiliser un outil unique pour centraliser toutes les données clients ✔️ Ne plus voir de doublons ✔️ Mettre à jour les informations périmées d’une fiche client aussi vite que possible ✔️ Annoter les différents échanges à chaque fiche client
Ainsi, on conserve un historique de tous les échanges pour connaître au mieux chaque client.

En pratique

Envoyer et recevoir ses emails depuis le CRM Rédiger ses comptes-rendus de rendez-vous et d’appels Aussitôt saisi -> déjà partagé avec ses collègues  

Conseil N°5 : À quel rythme contacter son client ? Souvent, 1 fois par an ou le 29 février ?  

Entre la non-communication et le trop de sollicitations, il faut savoir doser entre le coup de fil quotidien et le mail d’informations tous les 6 mois. Déjà il faut distinguer la phase d’avant-vente de la phase de suivi.
🕙 Pendant l’avant-vente, comment mettre toutes les chances de son côté avec un timing réussi. 

Actions :

✔️ Demander au prospect à quel moment la décision d’achats va être prise ✔️ Convenir ensemble du moment de la relance (retroplanning) ✔️ Noter dans l’agenda de son CRM cette date de relance et l’objectif de la relance
Ainsi, vous avez validé le timing et la relance a plus de chance d’aboutir. A savoir : 80% des ventes se font entre la 4ème et la 11ème relance.
🌈 Après la signature, il s’agit de contacter le client aux moments opportuns.  Par contre définir un tempo de contact et s’y tenir. C’est la clé d’une relation réussie sur la durée, c’est la régularité. 

Actions :

✔️ Planifier des contacts privilégiés avec vos clients importants (voir Conseil 1)
✔️ Planifier ses campagnes de communication (emailing, réseaux sociaux ...)
✔️ L’envoi d’un questionnaire de satisfaction quelques semaines/mois après la vente est un bon moyen de contact également.

En pratique

Planifier les relances avec l’agenda du CRM.Connaitre automatiquement les dates de dernier contact et contact futur pour ajuster ses campagnes. 

Conseil N°6 : Suivre efficacement ses affaires en cours  

📈 Un suivi pertinent de chaque affaire peut améliorer le cours de votre businessAinsi toutes les opportunités, en cours, gagnées ou perdues sont historisées dans la mémoire de l’entreprise.  

Actions :

✔️ Créer une affaire à chaque opportunité de vente ✔️ Planifier la prochaine action sur chaque affaire non close ✔️ Pour chaque affaire gagnée, connaitre si possible les raisons ✔️ Pour chaque affaire perdue, connaitre si possible les raisons
⌚ Ainsi au fil du temps, vous pourrez analyser pourquoi vous perdez des affaires (prix, services, délais …) et pourquoi vous en gagnez.
Et ainsi ajuster vos arguments et votre offre.

En pratique

Suivre ses affaires et les propositions commerciales.
Analyser les opportunités perdues et gagnées.

- 50 % sur votre prochain CRM

pendant la Quinzaine de la relation client jusqu'au 30 novembrepour tout nouvel abonnement